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21 h

Informatique

Gestion des services des TI avec ITIL

Préalables

Posséder une expérience préalable de quelques mois dans une organisation TI.

Objectifs

À la fin de cet atelier, le participant pourra :

  • Décrire les processus, rôles et responsabilités requis pour une organisation TI afin de fournir des services TI de qualité et identifier les objectifs de base pour chacun des processus.
  • Expliquer les avantages découlant d’une approche intégrée pour planifier et supporter les services TI et être en mesure de mettre en pratique les principes appris.

Il sera prêt à faire l’examen ITIL®2011 Foundations*.

Contenu du cours

Cette formation couvre l’ensemble du programme du niveau ITIL® 2011 Fondation et prépare les participants à l’examen ITIL® 2011 Fondation en assurant que les étudiants possèdent une connaissance générale des éléments clés du cycle de vie des services ITIL® 2011, y compris les liens entre les étapes du cycle de vie, les processus utilisés et leur contribution aux pratiques de gestion de service.

A) Concepts de bases et définitions

  • Bénéfices de l’utilisation ITIL®2011
  • Gestion des services TI
  • Services
  • Processus, actifités et procédures
  • Fonctions et röles
  • Vue d’ensemble
  • Questions de révision

B) Cycle de vie des services

  • Introduction
  • Stratégie des services
  • Conception des services
  • Transition des services
  • Exploitation des services
  • Amélioration continue des services
  • Vue d’ensemble
  • Questions de révision

C) Processus du cycle de vie des services

Stratégie des services

  • Gestion
    – Sratégie
    – Portefeuille
    – Financière
    – Demande
    – Relation d’affaires

Conception des services

  • Coordination de la conception
  • Gestion
    – Catalogue
    – Niveaux de services
    – Disponibilité
    – Capacité
    – Sécurité
    – Continuité
    – Fournisseurs

Transition des services

  • Planification et support
  • Gestion
    – Changements
    – Actifs et configurations
    – Mises en production et déploiements
    – Connaissances 
  • Validation et tests
  • Évaluation des changements

Exploitation des services

  • Gestion
    – Des événements
    – Des incidents
    – Des problèmes
    – Des accès 
  • Exécution des requêtes

Amélioration continue des services

  • Amélioration en 7 étapes

D) Examens de pratique

  • Astuces et conseils
  • Examens préparatoires