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25 h

Informatique

Gestion des services des TI avec ITIL, ® 2011 – Foundation

Préalables

Avoir préférablement une expérience préalable de quelques mois dans une organisation TI.

Objectifs

  • Décrire les processus, rôles et responsabilités requis pour une organisation TI afin de fournir des services TI de qualité et identifier les objectifs de base pour chacun des processus.
  • Expliquer les avantages découlant d’une approche intégrée pour planifier et supporter les services TI et être en mesure de mettre en pratique les principes appris.
  • Être prêt à rédiger l’examen ITIL®2011 Foundations*.

Contenu du cours

Cette formation couvre l’ensemble du programme du niveau ITIL® 2011 Fondation et prépare les participants à l’examen ITIL® 2011 Fondation en assurant que les étudiants possèdent une connaissance générale des éléments clés du cycle de vie des services ITIL® 2011, y compris les liens entre les étapes du cycle de vie, les processus utilisés et leur contribution aux pratiques de gestion de service.

Concepts de bases et définitions

  •    Bénéfices de l’utilisation ITIL®2011
  •    Gestion des services TI
  •    Services
  •    Processus, actifités et procédures
  •    Fonctions et röles
  •    Vue d’ensemble
  •    Questions de révision

Le cycle de vie des services

  •    Introduction
  •    Stratégie des services
  •    Conception des services
  •    Transition des services
  •    Exploitation des services
  •    Amélioration continue des services
  •    Vue d’ensemble
  •    Questions de révision

Processus du cycle de vie des services

  •        Stratégie des services
    •        Gestion de la stratégie
    •        Gestion du portefeuille
    •        Gestion financière
    •        Gestion de la demande
    •        Gestion de la relation d’affaires
  •     Conception des services
    •        Coordination de la conception
    •        Gestion du catalogue
    •        Gestion des niveaux de services
    •        Gestion de la disponibilité
    •        Gestion de la capacité
    •        Gestion de la sécurité
    •        Gestion de la continuité
    •        Gestion des fournisseurs
  •    Transition des services
    •       Planification et support
    •       Gestion des changements
    •       Gestion des actifs et des configurations
    •       Gestion des mises en production et des déploiements
    •       Validation et tests
    •       Évaluation des changements
    •       Gestion des connaissances
  •  Exploitation des services
    •       Gestion des événements
    •       Gestion des incidents
    •       Exécution des requêtes
    •       Gestion des problèmes
    •       Gestion des accès
  •      L’amélioration continue des services
  •       Amélioration en 7 étapes

Examens de pratique

  •   Astuces et conseils
  •   Examens préparatoires